Ring mig!
av Emily Rupe
16 februari 2015
Som ett litet företag är du alltid på den eviga strävan efter nästa gyllene stash av nya kunder, och med det, track recordet för att vara den bästa groomer långt och bredt. I en tjänstebaserad bransch som vår kan bild- och meritlista vara skillnaden mellan en fullständig klientbok och moping kring att lyssna på syrsor som kvitrar. En av de första och många ofta kommunikationsformerna som den potentiella skattkammaren för nya kunder har är genom den telefonhandenheten. Dessa avgörande första sekunder av hälsning och engagerande sätter tonen i vad din skötsel representerar. Att växa upp med en pappa i service och försäljning, även i en liten ålder, telefonens etikett och dess värde borrades i mitt huvud. Medan han sålde bulldozers och kranar, och med grooming vi säljer våra talanger och erfarenhet, är det verkligen inte mycket skillnad i hur man interagerar med dina kunder på ett sätt som ser till den främsta, professionella tjänsten som husdjursföräldrar kräver.
Liksom ett prisbelönt spel måste en fantastisk telefonhälsning ha ett väloljat manus och prestanda. Naturligtvis finns det några avgörande handlingar som dina manus behöver inkludera. Efter svaret, erkänna den som ringer och tacka dem för att de ringde ditt företag. Även om detta bara tar ungefär en mening eller två, har du redan väl etablerat en vänlig ton, tilldelat hur mycket du uppskattar att de tar dig tid att kalla din anläggning över en annan och upprepade företagets namn. Nästa handling är att identifiera dig själv och fråga hur du kan hjälpa dem. Genom att låta den som ringer veta vem de pratar med har du gjort anställden ansvarig för konversationen och informationen som tilldelas klienten. Detta blir ovärderligt när det finns en avvikelse över en offert, utnämningstid eller för att ge utmärkelser för bra kundservice. Den andra aspekten av att fråga hur man hjälper är att återigen stärka att din tjänst är här för att hantera klienten. Ett fullständigt exempel på telefonskript kan gå så här, ”Hej, tack för att du ringde när svansen vagnar. Emily talade, hur kan jag hjälpa dig? ” Enkelt, kortfattat och mycket mer professionellt än bara hej där eller ropar ut servicenamnet. När du har utarbetat skriptet skriver du upp det och placera det via telefon och i anställdshandböcker så att hela butiken kan svara på telefonen på samma sätt.
Ett bra manus är värdelöst med en olycklig prestanda. Naturligtvis är inte varje dag solsken, enhörningar och regnbågar, men klienter som kallar anläggningen måste inte vara den klokare. Min familj chides att min telefonröst låter som om jag har gorgat ut ur Xanax -kakan. Men till personen i andra änden av linjen, som inte var intresserad av de 5 minuter före när jag skrek till barnen om skräp, låter det lugnt och glad. En potentiell klient kan skjutas upp av en skyndad, rusad, brash -ton. Oavsett om det är motiverat, kan det ge intrycket att du kör ett oorganiserat fartygsfartyg, som fokuserar på den mycket mer dagliga spa -upplevelsen. Volym är en annan nyans för telefonpersonen. Helst måste det vara i medelvolym och välkännas väl. Tala för tyst och du kommer inte bara att få klienten att kämpa för att absorbera informationen, utan ger också en ödmjuk, osäker bild. Naturligtvis på andra sidan myntet; Högt, skrikande toner och volym, är inte bara smärtsamma att höra, utan ge intrycket av aggression. Balans och naturligt flöde är det som skiljer bla från WOW -föreställningarna.
När hälsningsskriptet och identiteten har utformats, översätt dessa metoder till alla aspekter av telefonanvändning inom ditt företag. Ofta lämnas meddelanden för kunder som låter dem veta att deras familjens husdjur är slutförda, se till att ta den professionalism och marknadsföring du lärde dig och anställa dem. Ett meddelandeskript kan vara nästan identiskt med hälsningen och kräver bara några ändringar. Uppskattningen som flyttar till slutet av skriptet, erkännande av PET och att tillhandahålla ett kontaktnummer är de enda skillnaderna. Till exempel, ”Hej, det här är Emily från när svansen vaggar. Jag låter dig bara veta att Fluffy är färdig och tillgänglig för hämtning. Om du har några frågor eller bekymmer känner dig gratis att ringa oss på _______, annars ser vi dig om en liten stund. tack och ha en bra dag!” Med dessa grundläggande revisioner har vi täckt alla våra baser och gett ett enhetligt professionellt sätt för vår tjänst att lämna röstmeddelanden. Vi vill förmedla att vår tjänst kommer att leverera en stor, konsekvent service när som helst och detta gör det utan att behöva höja en enda skjuvning.
Skapa också ett korrekt förfarande för diktering av meddelanden. En dåligt vidarebefordrad information kan sätta den som ringer redan vid en nackdelsideal utanför fladdermattan. Det är svårt att upprätthålla en känsla av professionalism och köpa om du inte kan returnera samtal på ett effektivt och kortfattat sätt. Muntlig berättelse är bra, men inte med servicefrågor, skriv alltid inull